Entre as principais causas do fracasso de muitas empresas está a falta de metodologia e padronização de processos, serviços ou produtos. Já abordamos aqui a importância da FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), método utilizado para prevenir falhas e analisar os riscos de um processo. Agora explicaremos um pouco como funciona o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas), metodologia estruturada e sistematizada para a resolução de problemas complexos em processos, produtos e serviços.
O fato é que um dos maiores objetivos organizacionais das empresas é a busca constante por qualidade e por soluções inovadoras que minimizem e evitem possíveis problemas e dificuldades. Para isso, além de conhecer bem seus processos e atividades, as empresas precisam contar com ferramentas que possibilitem a identificação dos problemas e que facilitem as tomadas de decisão.
O MASP serve, neste sentido, como um roteiro para resolução de problemas em empresas, a partir de uma metodologia para manter e controlar a qualidade e garantir a melhoria contínua.
O MASP foi criado no Japão pela JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e chegou ao Brasil na década de 80 com a proposta de promover a permanente melhoria na qualidade dos processos internos e dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Por ser altamente eficiente, o MASP acabou ganhando espaço em todo o mundo e hoje é usado por milhões de gestores de diversos segmentos.
Trata-se de um método de abordagem reativa, de tomada ações corretivas, mas, também, preventivas. Isso quer dizer que o enfoque está em identificar e “atacar” os problemas dos processos pela raiz, evitando a repetição por meio da padronização de procedimentos.
O método MASP deve seguir oito etapas, que estão detalhadas a seguir:
1) Identificação do problema
A primeira etapa consiste em identificar o problema e elaborar o escopo do projeto. Para isso, poderá ser utilizado um histórico de acontecimentos, entendendo seus riscos e perdas, bem como as oportunidades de melhoria para corrigir, prevenir ou mesmo melhorar o desempenho.
Para cada problema-oportunidade identificado, deve-se produzir um projeto independente para a aplicação da metodologia MASP. Cada projeto de melhoria poderá conter informações como: profissionais e áreas envolvidas; o fluxograma do processo; indicadores-chave, prazos para entrega e a definição da meta (melhoria) que deverá ser alcançada.
2) Observação
A coleta de dados é a ação mais importante desta etapa. Após a identificação do problema (ou problemas), os responsáveis pela execução da metodologia devem buscar o máximo de informações sobre ele. Isso inclui a observação do problema sob diversos pontos de vista (variando o local de ocorrência do problema, o indivíduo ou equipe e até a periodicidade).
3) Análise
Depois de coletados e validados os dados, é indicado realizar a análise com o uso de outras ferramentas científicas como: Diagrama de Pareto, Diagrama de Dispersão, Histograma e outras.
Em seguida, são levantadas as hipóteses para entender o problema. Enquanto na fase anterior o problema era analisado, agora, as causas provenientes serão avaliadas. Para isso, podem ser utilizadas técnicas como: FMEA, brainstorming, Diagrama de Ishikawa, 5 Porquês...
4) Plano de ação
Nesta fase é desenvolvido o plano de ação – a estratégia a ser seguida – para eliminar as causas fundamentais do problema. O documento (plano de ação) a ser elaborado deve conter as soluções, metas a serem atingidas e quais são os índices de controle. Para isso, podem ser utilizadas ferramentas de qualidade como: brainstorming, FMEA, Diagrama de Pareto, Matriz de Custos e outras.
5) Ação
É hora de colocar em prática o plano de ação. O primeiro passo é envolver as pessoas que irão executá-lo, por meio de uma comunicação formal. Em seguida, deve-se capacitar os executores responsáveis por cada tarefa proposta e garantir que seguirão conforme o planejado. Por último, deve-se acompanhar as ações em execução para verificar se foram realizadas de forma correta.
6) Verificação de resultados
Para a etapa de avaliação da aplicação do plano de ação será preciso comparar o resultado alcançado com o esperado pelas soluções implementadas, verificando quantitativa e qualitativamente a eficácia das ações e seu impacto nos resultados.
Isso quer dizer que devem ser comparados o antes e o depois da aplicação do plano, além de listados os efeitos positivos e negativos. Caso alguma das tarefas do plano de ação não tenha atingido o resultado desejado, será preciso avaliar quais foram os motivos para resolver este impedimento.
7) Padronização
Todas as ações que foram eficazes na etapa anterior devem se tornar novos métodos de trabalho. Para isso, deve ser feita a padronização da solução ou do processo, a fim de registrar as medidas efetivas. A nova sistemática deve ser transmitida para todas as áreas e equipes envolvidas e a sua utilização acompanhada por sistemas de medição.
8) Conclusão
Esta etapa final prevê a revisão do método empregado e o planejamento dos trabalhos futuros aplicando as lições aprendidas. Para isso, será necessária uma última reunião, onde todos os responsáveis na resolução do problema estejam presentes para debater sobre as práticas mais sustentáveis de aplicação da metodologia de resolução de problemas para a melhoria contínua dos processos.
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